Jul 4, 2018 - Travel experiences

5 tips triển khai khảo sát khách sạn hiệu quả dành cho người làm du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ lữ hành, việc nắm chắc chất lượng cơ sở lưu trú là điểu cần thiết, từ mắt xích đầu tiên tư vấn bán hàng trước khi khách đến cho tới đội nhóm điều hành, những người ‘sát sao” với dịch vụ và chất lượng của dịch vụ, nhằm đảm bảo được quyền lợi tối đa cho khách hàng của mình.

Khi bạn bước chân vào nghề, đôi khi việc khảo sát gây cho bạn tâm lý choáng ngợp vì quá nhiều cơ sở khách sạn bạn chưa hề biết, khối lượng thông tin rất lớn, tâm lý chưa tự tin hoặc chưa tìm ra cách nào để khảo sát hiệu quả nhiều khách sạn trong một thời gian ngắn. Đừng lo lắng quá, với 5 chia sẻ dưới đây, bạn sẽ thấy việc khảo sát đơn giản, đúng trọng tâm và tiết kiệm được khá nhiều thời gian mà vẫn hiệu quả đối với mục tiêu mà chuyến khảo sát của các bạn đặt ra.

Chuẩn bị tốt về đối tượng cần khảo sát:

Rõ ràng là bạn không thể thu xếp thời gian để xem được tất cả các khách sạn nên việc “lọc” danh sách cần khảo sát là hết sức cần thiết. Việc này nên( theo thứ tự ưu tiên) dựa vào danh sách các khách sạn mục tiêu mà công ty bạn đang hợp tác, dựa vào các thông tin được chia sẻ từ HDV, đồng nghiệp, hoặc các bạn cùng nghề và đối chiếu lại danh sách tạm thời trên các kết quả bình chọn và đánh giá của trang du lịch nổi tiếng Trip Advisor. List khách sạn cần khảo sát của các bạn giờ đã được tinh lọc, và sẽ có khá nhiều thông tin thú vị về các cơ sở lưu trú đó bạn đã đọc được trên các đánh giá Trip Advisor, làm tư liệu tốt để bạn có thêm cách tiếp cận phù hợp, cũng như tìm hiểu so sánh tại chỗ.

Tương tác đúng người tại nơi khảo sát:

Thông thường chuyến khảo sát của bạn đã được báo trước. Người tiếp bạn ở đó có thể là trưởng bộ phận Sales khách sạn hoặc một trong những nhân viên của bộ phận này. Với chuyên môn và kỹ thuật dẫn dắt được đào tạo, bạn rất dễ bị “lái” việc nhìn nhận đánh giá khách sạn theo hướng họ mong muốn ( điều này có thể loại trừ cho những người lâu năm, có kinh nghiệm ). Với những người càng thao thao, thuộc bài và gần như không hề đưa các ví dụ cụ thể hoặc câu chuyện vào bài phân tích sảnphẩm thì bạn càng nên dè chừng. Đó có thể là 1 nhân viên rất mới, chưa hiểu nhiều về sản phẩm cần bán hoặc đang “trả bài” bài tập thuộc lòng hoặc cũng có thể là nhân viên không còn nhiệt huyết của nghề, làm cho xong chuyện.

le-tan-khach-san

Bạn cần khéo léo bố trí thời gian riêng để tiếp cận lễ tân, bellboy đang trực, hoặc nhân viên nhà hàng, nhân viên lao công..vv . Ngoại trừ các khách sạn và chuỗi resort 5* có hệ thống và quy trình đào tạo nhân sự rất tốt, phần lớn còn lại, quy trình này không được áp dụng hoặc bỏ qua, dẫn đến cách làm việc cẩu thả, lấp liếm nên các đối tượng đang làm việc trực tiếp sẽ là những người bạn cần tương tác nhiều nhất để có được thực tế khách quan nhất. Họ không có thời gian suy nghĩ trước, không chuẩn bị kịch bản để tiếp bạn nên các thông tin, quan sát bạn có được sẽ là những thông tin chuẩn, thái độ làm việc, quy trình làm việc bạn quan sát được cũng phản ánh rõ nhất về vận hành của cơ sở. Với cá nhân tôi,  khi làm công việc này, tôi thường để ý tìm kiếm nhân sự lao công, quét dọn của khách sạn. Một quy trình kỹ và vì khách hàng sẽ lưu tâm đến đối tượng này, một quy trình lấp liếm và không cầu thị dịch vu sẽ không bao giờ tính đến đào tạo nhân sự cấp thấp nhất của cơ sở lưu trú.

Kín đáo kiểm tra những ngóc ngách:

Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm nhất khi lưu trú tại khách sạn là vấn đề vệ sinh. Một cách logic, xấu che, tốt khoe nên việc dọn phòng có kỹ hay không, bạn không cần quan tâm đến những gì đập vào mắt nhiều. Hãy quan tâm đến những vị trí ngóc ngách, những vị trí ít được quan sát và “kín đáo” check xem nó sạch hay bẩn. Lý do cần kín đáo là vì nhân viên hướng dẫn bạn xem phòng có thể có những lý do bao biện ngay tức thời, khiến cho đánh giá của bạn không còn nhiều khách quan. Như điểm 2 nêu trên, quy trình dọn phòng và thái độ làm việc của nhân sự bộ phận này nếu tốt thì việc vệ sinh toàn diện sẽ được đảm bảo. Đương nhiên, điều này chỉ có lợi cho khách hàng, bao gồm cả những khách hàng mà công ty bạn gửi tới.

Khao-sat-phong-khach-san

Khảo sát thông minh:

Với những mô hình family homestay hoặc khu resort hướng tới gần gụi thiên nhiên, việc thiết kế phụ thuộc rất nhiều vào địa hình hoặc tận dung lợi ích đia hình nên bạn cần khảo sát kỹ từng lô phòng, loại phòng. Còn phần lớn với các khách sạn, đặc biệt các dòng khách sạn 3-5*, thiết kế khá đồng bộ và hệ thống. Ví dụ phía tay mặt sẽ là những dãy superior, phía trước sẽ là những dãy phòng deluxe, luxury…vv.  Ngoài ra, về trang trí deco hoặc các trang thiết bị trong phòng, loại giường, đệm, tủ tiện ích… mọi thứ khá đồng bộ, thường chỉ khác nhau về hướng view hoặc diện tích sử dụng. Bạn nên nắm được vấn đề này và sẽ dễ hiểu được sự khác biệt về các loại phòng. Đôi khi, vì yếu tố thời gian không cho phép, hoặc giả như bạn muốn dành nhiều thời gian tương tác với các nhân sự đang làm việc tại đó như điểm 2 kể trên, việc chỉ cần xem xét đến 1, 2 loại phòng và tự ước lượng được khá chính xác về chất lượng và bài trí các loại phòng còn lại. Vị trí tọa lạc và các tiện ích xung quanh cũng nên được lưu tâm, tức là bạn còn có cả một cái nhìn bao quát, vòng ngoài hơn chỉ là chính khách sạn đó. Điều này rất có ích cho bộ phận Sales Inbound đưa ra các adds on trong quá trình chào bán gói tours cho khách.

Khao-sat-khong-gian-khach-san

Xây dựng mạng lưới quan hệ – networking:

Một cơ sở lưu trú đón hàng trăm chuyến khảo sát mỗi năm nên không tính đến yếu tố quen biết trước hoặc có lượng volume đặt dịch vu cao, bạn khó lòng đạt được sự hỗ trợ nhiệt tình hoặc được lưu ý và hỗ trợ khi cần thiết. Xác lập mối quan hệ tốt ngay từ ngày hôm nay, sau chuyến khảo sát bằng việc gửi email cảm ơn đã tiếp đón và tạo điều kiện được khảo sát sản phẩm. Bạn đừng ngại chia sẻ các quan điểm hoặc những gì bạn đã nhìn nhận được trong buổi khảo sát, nếu thực sự cầu thị, họ rất muốn lắng nghe bạn. Đánh giá được đây là cơ sở lưu trú hợp lý và sẽ tốt cho khách hàng của bạn, bạn còn chần chừ gì nữa, hãy lên ngay kế hoạch sử dụng nó trong các gói sản phẩm tour của công ty bạn và không ngừng vun đắp mối quan hệ sẽ chặt chẽ trong tương lai.

 

Hanoi 04/7/2018

Tuan Le

Comments

comments